拟采购的货物或服务的说明：承担市民和企业通过电话、网站、微信、微博、邮箱、传真等途径反映的咨询、求助、投诉、举报、建议及其他诉求的接收（听）、转接、交办、督办、答复、回访、统计和归档工作。为热线电话全年提供“**×**小时”人工服务，确保在线受理渠道畅通。提供非警情移车服务。设立非警情移车专席，承担市民通过电话、微信等途径反映的非警情移车诉求的接收（听）、办理、转接、回访、统计和归档工作。建立健全相应管理和工作制度，负责工作人员的招聘培训、薪酬设计、福利待遇、团队文化建设等日常管理和考核工作。配备与热线工作量相匹配的工作人员,规范统一工装。保持岗位人员的相对稳定。负责对硬件设备进行日常维护，提供高质量、不间断的通信保障。如遇紧急或重大突发事件，呼叫量大幅激增的特殊情况，启动应急坐席，保证热线运行畅通。除法律规定的不可抗力原因外，系统运行不得中断。负责操作系统、应用程序（数据库等）、热线业务系统等日常运行、技术维护和安全管理工作。甲方需要与政府行政审批平台、政府网站、相关部门的网站、系统无缝对接时，乙方应及时提供接口文档以及相关技术支持。开展线路检修、工程割接、网络升级等可能影响座席通信的可预见情况，应提前**小时通知甲方。做好相关应急预案推演，平台运行发生故障时，立即派技术人员远程支持或现场处理，及时排除故障和修复。提供UPS不间断电源供电保障服务，在采购人指定地点配置安全、有效的UPS不间断电源系统（所有权属于供应商），确保业务正常运行。承担与热线运行直接相关的其他服务。

拟采购的货物或服务的预算金额：人民币**万元

采用*****************************方式的原因及相关说明：**.贾汪区**政务服务便民热线（以下简称“**热线”)平台落户在中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司（以下简称“徐州移动”），热线话务相关系统均由徐州移动开发、承建。**热线自**年**月开通以来，作为政民、政企重要互动平台，在文明城市创建、公共服务、民生保障、营商环境等方面发挥积极作用，受到了社会公众的广泛认可，证明了徐州移动的优秀服务能力。 **.**热线按照国办发[**]**号文件要求，完成了政府服务类热线的整合归并工作，这些热线的码号均落户在徐州移动。如果更换新系统，数据无法有效互通，系统开发和建设耗费时间和费用巨大，不切和实际，对整体**热线运行有很大影响。只有保持业务和服务的一致性，才能保证**热线的专业性、及时性和稳定性。 **.**热线对服务队伍及人员的专业性、熟练性、延续性、一致性、稳定性和工作经验等有很高的要求，自**热线开通以来，热线平台的人员团队管理、业务培训及运维管理均由徐州移动提供，如果更换供应商重新组建同等水平团队，将会存在业务中断、影响服务质量和服务满意度的风险综上所述，鉴于**热线的重要性、特殊性、一致性及服务要求的稳定性和延续性，依据《中华人民共和国政府采购法》第三十一条规定该项目符合采用单一来源方式采购要求，建议由徐州移动继续承接**热线外包服务。